Einführung ITIL konformer Prozesse im Service Desk mit BPMN 2.0 und Workflow Engine Unterstützung in einer serviceorientierten Umgebung

Die vorliegende Arbeit beschreibt die Implementierung von Prozessen im Service Desk eines IT Dienstleisters. Berücksichtigt werden dabei Anforderungen, die sich aus der IT Infrastructure Library ergeben. Zusätzlich wird der Prototyp einer BPM Suite entwickelt und dessen Nutzen aufgezeigt. Bei der Einführung der Prozesse und der Implementierung von neuen und geänderten Arbeitsweisen werden systemische Managementansätze verwendet. Die Arbeit gibt Ideen, Hinweise und Erfahrungen zur Einführung und Automatisierung von Prozessen nach einschlägigen Standards.