Konzeption und Evaluation der Bereitstellung der Geführten Fehlersuche für Endkunden

Chatbots erfreuen sich vor allem im Bereich Kundenservice immer größerer Beliebtheit. Parallel dazu resultiert die kontinuierliche Forschung im Bereich Connected Cars in einer Varietät an Funktionen rund um das intelligente Fahrzeug. In einem MHP-Projekt wurde selbst die bisher in Werkstätten eingesetzte Geführte Fehlersuche (GFS) neu konzipiert, sodass Fehler an bestimmten Porsche-Fahrzeugen fortan remote diagnostiziert und ggf. Over-The-Air repariert werden können. Obwohl auch eine direkte Kommunikation technisch möglich wäre, wird die Leitung der GFS von einem Call-Center Mitarbeiter übernommen, der als Mittelsmann zwischen GFS-System und Fahrer agiert. Ein Chatbot wäre – in Anbetracht der typischen Einsatzgebiete – für diese Aufgabe jedoch bestens geeignet und könnte auf den heutzutage allgegenwärtigen Smartphones bereitgestellt werden. Ein solcher kann darüber hinaus die benötigte Zeit des Benutzers verringern, Kosten für Mitarbeiter einsparen und weitere Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kunde und Unternehmen eröffnen. Nach einer grundlegenden Einführung in die Thematik stellt diese Arbeit zuerst die Ergebnisse einer Literaturrecherche vor, welche einen wichtigen Beitrag für den weiteren Verlauf der Arbeit leistet. Daraufhin werden zwei Konzepte beschrieben, wie der Fahrer mithilfe einer iOS-App die GFS selbstständig und ohne Hilfe Dritter durchführen könnte. Ein Konzept greift dabei auch die Idee eines Chatbots auf. Beide Konzepte werden im weiteren Verlauf prototypisch umgesetzt und anschließend in einer Studie evaluiert. Nach der Offenlegung der Ergebnisse beurteilt die Arbeit schließlich, ob, und falls ja, in welcher Form eine Bereitstellung der GFS für Endkunden sinnvoll ist.