Survey-feedback ter versterking van de invoering van procesgericht werken

Veeleisende klanten met steeds wijzigende behoeften, kleiner wordende reactietijden, korter wordende productlevenscycli en veeleisende personeelsleden leggen tegenwoordig een grote druk op bedrijven. Er kan een veelheid aan redenen zijn waarom een organisatie een kanteling maakt van een functioneel naar een (meer) procesgerichte manier van werken en organiseren. De organisatie bestaat niet langer uit op zich staande activiteiten, maar uit bedrijfsactiviteiten die georganiseerd zijn rondom processen waar de klant een centrale plaats krijgt. De omslag naar een procesgerichte organisatie en het invoeren van procesgericht werken is geen serie trucs en tools uit de kast halen en inzetten, maar moet als een veranderingsproces worden gezien. Er treden veel veranderingen op die diep ingrijpen op het handelen, denken en de bedrijfsvoering van de organisatie. Prestaties worden zichtbaar, werkzaamheden inzichtelijker en medewerkers en proceseigenaren worden op het functioneren van processen aangesproken. De invoering van een procesgerichte organisatie en procesgericht werken wordt veelal vanuit een ontwerpmatig perspectief benaderd. Vanuit veranderkundig oogpunt lijkt ook een ontwikkelmatig benadering van de invoering van procesgericht werken interessant. In het bijzonder om in te spelen op knelpunten die in het veranderingsproces optreden en die lastig op te lossen blijken met bestaande projectmanagement gereedschappen en implementatiemethodieken die gehanteerd worden door consultancyorganisaties. Teneinde een concretere invulling te geven aan deze ontwikkelmatige benadering en organisaties te ondersteunen bij de invoering van procesgericht werken in dit onderzoek een raamwerk voor een survey-feedback interventie ontwikkeld. Een eerste ontwerp van dit raamwerk is ingezet in een tweetal praktijksituaties. Vervolgens is op basis hiervan het raamwerk herzien en zijn een aantal extra aandachtspunten voor inzet ervan ontwikkeld.